【卓越全科共进会No.2】论剑·如何提高患者依从性

2018/8/21

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2018/8/21 0:00:00

2015年5月23日,卓越全科共进会第二期主题沙龙暨GRP线下活动·论剑系列在国药大厦顺利举行,本次沙龙主题为“适宜沟通方式提高社区患者依从性”。医生患者间融洽沟通,不仅可以提高患者的依从性,更重要的是还能及时化解医患矛盾,减少医患纠纷。本期沙龙邀请到上海市第二届“十佳家庭医生”,虹口区嘉兴路街道社区卫生服务中心姚保富医生,卓越共进会会员虹口区广中路街道社区卫生服务中心马洁医生、普陀区宜川街道社区卫生服务中心洪亮医生共同探讨和分享他们的医患沟通交流经验。

姚保富医生首先带来了《如何做患者喜欢的医生-加强医生沟通能力的建设》,通过亲身经历向年轻一代全科医生分享自己从业经验和心得。姚医生从三个方面为大家展示患者喜欢的医生形象:1.有过硬的专业知识。全科医生需要对居民提供持续性的医疗卫生服务,不同于江湖郎中,打一枪换一个地方。东郭先生在社区玩不转,全科医生需要有扎实的专业素质,这是最核心的基础。例如心脏复苏是全科医生必备的技能,但是一旦出现需要使用的情况,又有多少全科医生有自信能够实施心脏复苏抢救病人呢?对于全科医生而言,过硬的专业技能并不是要求他们一定达到专科医生的水准,而是要组建自己的“专科团队”。一旦组建自己的专家团队,就相当于拥有了专科技能,在老百姓需要的时候转诊到相应专家手中,为老百姓带来了实惠,自然就能赢得老百姓信任。全科医生要有谦卑学习的态度,时常做个有心人,可以通过多参加学术会议,多向医院专家请教的方式,构建自己的专家团队。2.将心比心,站在患者的角度去思考。通常情况下,患者对疾病感到紧张、害怕,对自身疾病的看法,往往比医生想的更严重,希望清楚了解疾病状态,对医生的期望值较高。因此对患者诊治时,进行安抚,详细介绍疾病的发生发展状况,确保患者对疾病有正确的认知,诊治结束后,给出详细的治疗方案,对重点患者进行特别嘱咐,时常与患者进行沟通。例如,对于转诊到大医院的患者,全科医生要做好跟进工作,不能因为转到大医院就认为全科医生的工作结束了,关心患者,就是最好的沟通方式。3.全科医生要把握好和患者的关系,把患者当做“亲人”,但又不是“亲人”。看病的时候,对待患者应该像亲人,为患者提供亲人般的照护。但是也需要注意界限,并不是什么都和患者搅在一起,工作生活还是要分开。一方面是说不能利用病人解决自身的问题,获得额外的收益,另一方面也是对自身的保护,毕竟并不是正在意义上的亲人,而医疗纠纷却不可避免。


针对共进会的未来发展问题,姚保富医生也给出了指导性意见。个人的力量是有限的,共进会要善于借助外界的力量去壮大自己,加强与政府、其他协会的合作。同时共进会也应该扩大自身的影响力,迅速发展会员,早日实现上海每个区都能覆盖,然后就要做出相应的成果,例如把医患沟通的经验做成小册子推广到上海各社区,这样能够赢得政府的支持,促进共进会的成长。最后姚老师也表示将以实际行动支持共进会的成长,为共进会提供资源支持,并当即申请希望加入共进会。


马洁医生带来了《医患沟通那些事儿》,根据《医患交流手册》(第五版,潘志刚,刘化驰译)并结合自身工作经验,从理论上对高效沟通进行了说明,建议医生把诊疗过程评价表贴到办公室,每日自省,通过评价表来为诊疗过程评分,回顾每天工作中的优缺点,以方便改进,长此以往,就会提高自身的业务能力。
诊疗过程评价表
诊疗评价内容
哪些做得好?为什么?
怎样做的更好?
找出患者就诊的原因
 
     a.鼓励患者叙述故事
 
     b.观察并利用有关线索
 
     c.探索患者对健康的理解
 
确定临床问题
 
     a.有充分的信息排除还存在的严重情况
 
     b.合理的检查
 
     c.适宜的临床诊断
 
与患者分享有关信息
 
    a.解释诊断,处理和治疗效果
 
    b.使用适合患者的语言
 
    c.核对患者对问题的理解程度
 
与患者共同决定
 
    a.确定诊疗计划
 
    b.让患者参与制定诊疗计划
 
    c.以提高依从性的方式与患者协商
 
    d.给予适宜的处方
 
效果评估
 
    a.恰当的运用时间及开处方
 
    b.在合适的时间给予健康建议
 


洪亮医生通过自身从业经验,分享了一些在诊疗过程中的技巧,认为外在形象、办公环境、简单道具均能对沟通产生影响。1.外在形象:患者第一次接触医生时,并不知道医生的真实医疗水平,但是会通过医生的外在形象推断医生的水平。所以医生一定要注重自身的形象,虽颜值不高,但也要有自己的腔调!男医生要给人干练的感觉,女医生要体现出知性美。以宜川社区来说,某个女医生字写的非常漂亮,字漂亮不漂亮当然和医疗水平没有直接关系,但是总是听到老人家说,“这个医生字写的真好,水平也不会差到哪里去的”。2.办公环境:这个观点则来自于办公室的一盆蝴蝶兰。洪医生喜欢养花,在办公室电脑后面养了一盆蝴蝶兰,突然有一天花不见了,被某个患者拿走了。于是洪医生就在思考,患者拿走这个花一定是非常喜欢,如果办公室放置一些植物,会不会让排队等待诊治的患者心情更好呢?于是洪医生做起了实验,当办公桌放置花卉的时候,差不多有10%的患者会问起这些花,以花为话题过渡到诊治,患者的紧张情绪会有所减弱。对于一盆漂亮的花,不需要付出太多成本,却能调节医生和患者的情绪,提高沟通的效率。3.简单道具:洪医生根据自身经历,讲述了简单道具在医患沟通中的重要作用。例如对于心梗患者,如果去凭空讲解,患者不太明白,使用医疗模型成本太高,但是可以使用办公室的废弃纸张,随手搓成一团,放到患者的心脏部位,代表患者的心脏,然后用记号笔简单勾勒出血管就能非常容易向患者讲清楚心梗问题。同样对于高密度脂蛋白、低密度脂蛋白引起的血管堵塞,也可以使用废弃纸张清楚表达,把废纸卷成纸筒代表血管,把餐巾纸通过力度大小卷成不同的纸团代表高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、胆固醇等生化物质,以此控制纸团的滑落来表明血管堵塞情况。简单道具不仅仅可以说明复杂的医学问题,也能给患者一种这个医生好厉害的感觉,自然也就提高了沟通的效率。
主持人总结道:“有时,外面下着雨心却晴着;又有时,外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候,雨也是晴;心雨的时候,晴也是雨。汪国真的诗也能用来描述医患关系上。医患关系最重要的是医生的心态,医生心里下着雨,患者自然也不会看到晴天。医者常怀感恩心,无私奉献,不求回报,医患关系也就不会像现在这样紧张。”现在这群年轻的优秀医生们已经开始自我思考,主动改变,相信通过他们的努力,全科医生一定会更加赢得老百姓的信任,做好居民健康的守门人,医患矛盾也一定会成为过去。
最后感谢国药刘敏经理在场地提供上给予的支持与帮助! 

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